大西北网讯 “您好，请问您要办理什么业务；“大爷，您请这边坐，先喝口水歇歇，马上就给您办理”；“您好，这会儿柜台等候的人较多，您可以从智能终端机直接办理业务，方便快捷，只需三分钟”“阿姨，您慢走；”“谢谢、谢谢”……12月28日上午，中国工商银行甘肃分行金城支行一派忙碌，大堂经理一张张温馨的笑脸，让每个前来办理业务的客户，在这个寒冷的冬日里感受到前所未有的暖意。而一声声真挚的感谢声让大堂经理如沐春风，在相互的问候与感谢声中，有温度的银行在我们这个城市中渐行渐近。
倾注人文关怀 七大亮点打造优质营业室
走进金城支行营业室，清新气氛扑面而来，整洁、明亮、便利的大厅给人一种宾至如归的感觉。环顾四周，环卫工人爱心驿站、英文服务窗口、残障人士服务窗口、残币兑换标准告知牌等一项项颇具人文关怀的服务措施，让人耳目一新，心生暖意。
“新服务 心满意”是金城支行营业室致力提升服务品质的重要举措。该行营业室副主任周丽华介绍，2014年，金城营业室首创“环卫工人爱心驿站，在营业室大厅专门开辟了休息室，配备了桌椅，饮水机等，让环卫职工实现“冷天有地方取暖,热天有场所纳凉,渴了有热水供应,累了有站点歇脚”，给予环卫工人更多的人文关怀,形成尊重环卫工人、珍惜环卫成果的良好氛围。为创造更加整洁、舒适、安全、优美的城市人居环境作出了应有的贡献。 “ 刚开始，环卫工人还不好意思进来，但我们耐心细致地解释，如今，驿站成了环卫工人休憩的首选地。”
“外语服务”也是我们的一大亮点。周丽华说，随着兰州地区的经济及旅游发展趋势，大批海外旅行、工作人士涌入。金城支行针对外国客户增多的特点，结合网点年轻人多、大学生多且懂英文的优势，提前准备，全力打造英文服务新亮点。网点管理人员收集和编辑了多条常用英文服务用语，在前台设置了英文服务窗口，并统一制作了英文服务标识。要求管理人员带头学习英文，力争熟练掌握常用服务用语，每天保证一名懂英文的管理人员顶岗带班，遇外宾时能够保证随时提供服务。
“如今，更多办理外汇业务的客户都会首选金城支行。”金城支行营业室主任陶剑勇说，很多不懂外语的客户如果汇款都由银行窗口人员代为填写单据，这让客户方便了许多。
保障特殊人士平等参与社会生活的权利，是金城支行提升服务质量又一亮点。“这是我们特别制作盲文版银行业务指南。”陶剑勇介绍，针对特殊群体，支行制订特殊人士服务细则，设置导盲犬保管站、老弱病残孕专用等候区，提供盲人语音报数点钞机、盲人键盘等；同时设置快捷业务窗口、爱心窗口，定期请盲聋哑专业教师进行手语培训，把关爱残疾弱势群体，自觉履行社会责任落到实处，使文明规范服务向更加精细化、人性化方向发展，开展打造银行业手语服务亮点工程。
在全力打造规范管理方面，金城支行营业室每天班后开展员工当日服务“照镜子”活动，利用十分钟时间观看并点评一位柜员的服务流程，鼓励优点批评缺点，激励人人争当服务明星，营造了正面、阳光、积极向上的工作氛围，并通过交叉授课、业务技能学习测试、服务演练等方式，有效提升了全员的业务素质和服务水平。
风险防控，是银行业永恒的主题。陶剑勇说，为此，支行要求所有工作人员在为
客户办理汇款业务时，多说一句话，询问客户是否熟悉对方，始终坚持业务发展和安全工作两手抓，在全行范围内开展了以加强风险防范为主题的学习宣传活动，提高员工严格执行制度的自觉性，并培养客户经理、大堂经理和柜员在为每一位客户办理业务过程中坚持做到为客户提示风险，避免客户经济财产遭受损失，进一步增强干部员工依法合规意识，培育了良好的内控合规文化。“通过风险防控，使得客户数十万资金得到安全保障。”
亮点六：美化环境，关心员工。除了软性服务环境的改善外，金城营业室花大力气提升营业网点的硬件配套设施、美化办公环境，为客户提供良好的视觉感知与服务体验，包括提供免费WI-FI服务、雨天有保安准备雨伞，同时，支行领导主动关心员工的工作和生活，努力将员工之家、员工食堂、员工宿舍、困难帮扶等实事办好，积极开展员工各类运动文艺活动，既丰富员工业余生活，也提升了员工的归属感和幸福感。
亮点七：以客户为中心。金城支行营业室始终坚持“以客户为中心”，不断改进服务体验、创新服务方式、完善服务渠道、提高服务效能，打造“您身边的银行”。在制度合规情况下，采取“特事特办、急事急办”的工作方法，为不方便出行的老人、大型单位现金收款，学校企业批量启用银行卡片等特殊业务进行“上门服务”。从客户角度出发，做了系列提升服务的工作，为特殊人群特别开辟绿色爱心通道，除了上门为不能到现场办理业务的客户办理业务，还专门配置了轮椅、温度计、血压计、常用药箱、老花镜、放大镜等便民设施方便客户使用。网点为打造全功能的现代化商业银行，还更新了智能化设备，免填单系统，节省客户填写单据的时间，用智能化、便利化、专业化的服务为客户送去金融服务。
服务就是竞争力，服务就是效益。优质的人文化服务使得金城支行获得多项荣誉称号：2009年被省分行授予第一届“文明网点”和“巾帼文明示范岗”先进单位称号，同年被工总行授予“学习型先进班组”和“百佳服务机构”。2009年末在省分行组织的TOP100财富菁英赛中荣膺优秀团队，2010年被省分行授予甘肃省“100家金牌服务机构”，2010、2012、2014年被中国银行业协会授予中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”和“五星级网点”，2011年被总行授予总行级“优质服务样板网点”，被总行授予。2014年人们满意建设年客户最满意网点，被中国银监局授予“雷锋示范岗”称号。作为甘肃省内规模最大的一个综合类网点，其营业室经营指标突飞猛进，其中对公客户1498户，存款余额46.7亿元；个人客户204763户，金融资产余额11.24亿元，其中储蓄存款余额6.8亿元；各项贷款125.74亿元。
微笑服务 提升服务软实力
“这是综合服务区、这是智能服务区、电子银行体验区、客户等候区、贵宾客户专属服务区、贵金属客户专属服务区、二十四小时自助服务区……”走进张掖路步行街东端中央广场第二支行，是一张张灿烂笑脸，每天这里的工作人员都是用这种方式接待每位前来办理业务的客户。
第二支行行长郭兆霞介绍，作为工行甘肃省分行推出的精品网点，近年来，支行以高效、安全、周到、快捷、细致的专业金融服务为宗旨，以提升客户满意度为中心，以提高服务水平为目标，努力打造制度基础、学习基础、柜面优质服务基础、服务方式基础和客户维护基础，突出“优质客户、优先服务、优惠服务”的理财营销理念，忠实履行着服务社会、支持地方经济建设、促进经济发展的职能作用，不断建立和完善了行之有效的“大服务”格局，走出了一条服务与效益并举的发展之路。截至2016年11月末，支行全部存款47691万元，有个人客户55493户，其中100万元以上客户62户，较去年增加了9户，800万以上客户四户；对公客户387户。
翻开这个始建于1958年支行的历史，一串耀眼夺目的荣誉不仅令人自豪，也是对他们艰辛历程的最好诠释。该支行连续多年被兰州市工行评为“先进集体”、“金融红旗单位”、“优质服务先进单位”；被兰州市委、市政府树为全市财贸系统“窗口行业优质服务示范单位”；1990年及1993年连续两届获得全省工商银行“最佳储蓄所”称号；1992年被工商银行总行验收为“总行级达标所”、省分行“达标所”；1994年被甘肃省团委、省经贸委、省劳动局联合授予“青年文明号”先进集体称号；1996年评为甘肃分行“优质文明服务先进单位”；2000年被省分行授予“青年文明号”称号。2002年在省行营业部“十佳”评选中独获“优质服务最佳网点”殊荣；2005年5月网点由分理处升格为二级支行，同年获得总行级“青年文明号”；2008年度获得中银协“示范单位”称号；2012年获得工总行“青年文明号”称号;2014年获得工总行“优秀青年小组”及“青年文明号”称号；2015年获得中银协“五星级网点”荣誉及甘肃省工会“工人先锋号”荣誉。
来有迎声、问有答声、走有送声、帮有谢声、怨有歉声是中央广场第二支行的服务人员的“五声服务”标准。一句简单的问候、一次礼貌的引导虽是细微末节小事，却无不体现着银行服务人员的专业水准和素养。大堂服务的四位一体、柜台七动作、接听礼仪、递送礼仪......种种规范标准都是中央广场第二支行的服务保证。支行倡导微笑服务，全方位满足客户需求，让每一位走进大厅的人都能感受到来自工商银行的温暖。不仅如此，该支行还专门针对投诉机制进行完善，明确了工作职责，建立紧急、重大投诉处理联动机制，软硬实力同步提升才是提升服务的根本，九点开门大堂经理团队集体站立迎客也成为中央广场第二支行的亮点之一。
为了进一步提升营业网点服务水平，保持人有我优、人优我全、人全我新的特色，支行还推出了一系列服务新品“花样”，如特色服务、关怀服务、导储服务、电话预约服务、提醒服务等。特色服务就是不断推出具有工行特色的新品种；关怀服务就是通过组织全体员工学习一定的外语、方言、哑语及服务礼仪和公关知识、心理学方面知识，掌握更多服务方式。
一个故事可以对中央广场第二支行的微笑服务做一个很好的诠释。2015年六月末的一天，中央广场第二支行综合柜员小付一如常往的笑迎客户，“您好，大爷，请问您需要办理什么业务。”，出乎意料的是老人家没有说话而是摆了摆手，用颤抖的手指着嘴巴，不停的摇头，原来老人因患中风后遗症失语。明白情况后细心的小付将想要问的话写在了纸上，原来老人要办一张银行卡报销医药费。小付通知大堂经理为客户准备了开卡申请书、笔、老花镜，因不能说话老人显得有些局促不安，于是大堂经理用亲切的微笑安抚和鼓励他，大爷慢慢放松下来。办完他所要办理的业务后，细心的小付并没有让大爷离开，而是用一张A4纸详细的写下了相关业务的使用流程，又一点一点地详加标注，直到他彻底明白然后又让工作人员为大爷多复印了卡和身份证的复印件。送别时，老人接过小付在柜台前递出的写满字的A4纸时站直身体，深深地向柜台内鞠了一躬，员工们即意外又感动，纷纷鞠躬还礼，看到这一幕，旁边的客户也都安静下来，不知是谁带头，一个、两个，营业大厅响起了一片掌声。
科技创新，服务优化再升级。“中央广场第二支行所处地理位置特殊，客流量大，为避免客户长时间排队办理业务，我们大力加强智能服务区与自助服务区建设，为客户提供更加高效、便捷的金融服务。支行配备智能终端机4台、产品领取机2台、回单打印机1台、自助网银机3台、取款机3台及存取款一体机3台，其业务范围涵盖大部分日常业务。自助机具的推广减免了客户填写单据、排队等候的时间，其操作方便、快捷，极大地提高了客户的网点服务体验。”
智能化建设 提供快速便捷高效服务
银灰色地板，白色墙壁，优雅的灯饰，进入天水路支行，优雅的环境让人眼前一亮。
“天水路支行是省分行推行智能化建设的首批网点，通过装修改造，实现网点多功能分区，现有现金区、非现金区、电子银行区、ATM自助服务区、智能银行区、客户休息等候区、小型会议室的贵宾理财区和办公区，尤其是智能服务区，自2015年6月中旬正式投产运行以来，现有7台智能设备，其中产品领取机2台，智能终端机3台，智能回单打印机1台，智能查询机1台。为兰州大学师生、周边中小企业、附近居民提供了快速便捷高效的服务，解决了客户办理业务排长队，等候时间长的问题，也优化了网点劳动力组合，有效缓解了柜面压力。独特的小型会议室贵宾理财区，带有玻璃门，可以隔离大厅嘈杂的环境，方便客户和客户经理之间沟通交流，也可以有效保障高端客户的隐私。”天水路支行行长陈曦介绍，支行按照营业网点现场管理与控制的要求和“方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重、规范典雅”的标准，对营业场所与环境进行改造装饰，添置了急救箱、便民箱、在柜面和咨询填单台配置了老花镜、碎纸机、验钞清点机、装币袋等便民服务设施。在客户休息等候区摆放电视和报刊杂志书架，电视中滚动播放产品介绍和理财种类与知识，使内外环境更加协调，硬件软件日趋匹配，为客户营造赏心悦目、舒适优雅的服务环境。
与其他支行相同，天水路支行同样设立了“外语服务专柜”，主要服务人群为兰州大学的老师和学生。“近年来大量的外国留学生和外籍教师到兰州大学交流学习，因工作和生活需要办理各种外汇业务和人民币业务，因为语言不通，大部分留学生需要自带翻译到网点办理业务，很不方便，为了更好的服务外籍老师和学生，解决语言不通带来的服务障碍，网点特意向上级行申请调配英语口语流利的年轻员工，开立“外语服务专柜”，专门为外籍老师和同学办理业务，并根据经常使用的服务用语和金融业务词汇制作简单的英语交流册，号召全网点员工利用业余时间学习简单的口语，便于和外籍人士沟通交流，“外语服务专柜”的开立得到了兰州大学留学生和外籍教师的一致好评。”陈曦说，为方便服务兰州大学的老师和学生，天水路支行一直保证磁条加芯片借记卡备货充足。兰州大学食堂圈存机必须使用磁条卡刷卡，否则老师和学生在食堂付款时，无法从银行卡中扣款，也影响兰大财务处对帐，为解决这一问题，天水路支行向现金中心申请，为兰州大学保留了磁条加芯片的借记卡，无论在柜台还是智能机都一直保证磁条加芯片的借记卡备货充足，方便兰州大学师生办理。
防范电信诈骗，提高客户风险防控意识是支行提升服务质量的措施之一。“近年来，各种形式的电信诈骗案件层出不穷，居高不下，受骗人群多集中在中老年客户和学生客户，天水路支行主要服务的是学生群体，更有责任和义务提醒客户提高警惕，防范电信诈骗陷阱，保障自己的财产安全。凡是进入网点办理汇款、开立帐户、开通网上银行的客户，网点人员都会向客户做到安全风险提示，及时制止可疑转帐交易，避免客户经济财产遭受损失。每逢9月兰州大学开学时，天水路支行都会主动联系校方，到兰州大学榆中校区和兰州大学本部，开展“防范电信诈骗安全宣传周”活动，通过宣传和教育，让同学们知道了解各种电信诈骗案例，新型电信诈骗骗术，从而提高了同学们的风险防控意识，学会了安全用卡、网上银行的方法，大大减少了上当受骗的人数，得到了兰州大学老师和同学的欢迎。”陈曦介绍，支行服务上始终坚持“以客户满意为中心”，用行动兑现“您身边的银行”。 甘肃省人民医院是天水路支行服务的又一大型单位，由于医院工作的特殊性，好多职工因为上手术、值夜班、出急诊、交流学习等原因没有时间到银行办理业务，天水路支行应甘肃省人民医院院方要求，经常携带远程终端机，利用自己的休息时间上门为医院的白衣天使办理公务卡启卡、开立帐户、开通手机银行、密码重置、挂失换卡等业务。此外甘肃省人民医院收费处经常需要兑换零钱，而且每次兑换金额较大，为了保证按时做好兑换工作，克服1元零钞短缺的困难，网点提前做好上级部门的沟通协调工作，有时需要去外地调运零钞，尽一切力量保证甘肃省人民医院的零钞按时按需到位。
渐行渐近 有温度的银行让城市绚烂多姿
无论是金城支行、抑或中央广场第二支行、天水路支行，三大支行的种种便民服务举措只是工行甘肃省分行努力建设有温度的银行的一个缩影。多年来，工行甘肃省分行一直秉承“以客户为中心”的服务理念，致力于为客户提供全方位的金融服务。随着人民群众文化生活水平的日益提高，对金融窗口服务也有了新的要求。如何使银行网点服务面貌再上层楼，为客户提供更优质、完善的服务体验。2016年，省工行在全辖开展“服务面貌专项整治”活动，辖内各基层营业网点聚焦客户关切问题，坚持问题导向，狠抓服务细节，采取有效措施改进服务，使网点服务环境面貌一新，网点服务质效大幅提升，为客户提供温暖服务，努力打造客户最满意的银行。
“温馨大堂” 让服务体验更棒了
“服务改进要内外兼修，全面提升，丰富服务内涵，打造服务效率高、体验佳、口碑好的新形象”这是服务整治季活动的根本目标。工行省分行把营业网点厅堂管理作为服务改进的首位，从大堂经理管理、网点环境优化、服务态度意识着手，切实加大整治力度，始终如一地做好每一位客户的服务。
走进工商银行的网点，你会看到焕然一新的网点外貌、整洁干净的网点环境、整齐有序的服务机具以及精神饱满的员工队伍，让人耳目一新，如沐春风。营业网点为方便客户，为客户提供了雨伞、针线包、老花镜等便民设施，为特殊客户设置爱心座椅、轮椅、残障通道、母婴室等，从细节处感受到更周到、温馨的人性化服务。
你会看到大堂经理在客户填单区、智能服务区、厅堂等候区等客户集中区域专人引导服务，尽量为客户提供便捷、及时、周到的服务；在客户等候期间通过微沙龙形式向客户普及金融知识和预防电信诈骗，既能缓释客户等候情绪，又指导客户充分了解银行业务，保护了客户资金安全。截止目前全行为306家网点配备大堂经理643名，网点覆盖率100% ，网点大堂服务力量进一步提升。
为提高客户对金融服务的满意度，省工行着力提升员工的职业形象和行为规范，在全辖持续开展标杆网点驻点打造，以标准化动作、规范化流程促进员工职业行为的塑造和提升；通过培训、网络学习着力培养员工服务意识，提高员工“我要服务”的主动性和积极性。在今年甘肃省银行业文明规范服务先进单位和个人的表彰中该行9家网点及3名个人荣获“中国银行业文明规范服务星级营业网点”和“明星大堂经理”荣誉称号，获奖数量居同业首位。
“效率提速” 让服务更快了
银行排队时间长，一直是人民群众关注最多的问题。为着力解决客户超时等候问题，让客户抱怨“降”下来，该行在服务面貌整治季中把服务效率提升作为重点工作，多措并举提高窗口服务效率。
网点大堂经理在客户进门第一时间做好业务分流引导，把客户引导至适合的区域，减少客户不必要的等待时间；根据网点客流量和客户业务办理种类，定期调整，动态合理设置窗口叫号策略，尽可能满足各层面客户办理业务的需求；还通过弹性科学设置柜口、优化人员劳动组合最大化发挥柜口和柜员的工作效能。另外，充分利用自助渠道也是做好柜面业务分流的好办法，可以减少客户排队等候。工行通过在网点显著位置张贴网点服务高峰提示图和周边网点导航图，为客户提供更多及时的服务信息，从而让客户的选择更加多样和方便。
引入“购物车”操作方式，搭建组合式服务流程。在了解清楚客户办理业务内容后，柜员将拟办业务种类统一放入“购物车”，一次交易即可完成全部业务，实现多笔业务一次签字，一次输密。同时，统一采用“先申请后办理”的签单服务方式，将业务申请和处理结果打印合二为一，直观反映客户意愿和处理结果，减少处理环节，有效降低运营成本。该组合式服务流程在各网点大力推广，大大缩短柜面业务处理时间，给客户带来了全新的体验。
推出预约取号服务。工行客户可通过网上银行、手机银行、电话银行等线上渠道选择指定业务办理网点和时间段，客户到达网点后直接就可以取号在预约的时间办理业务，这种更人性化、更便捷的专属服务方式受到了客户的普遍赞誉。目前该行客户平均等候时间与业务处理时间降副较大，客户服务效率显著提升。
着眼于提高全行营业网点服务质效管理水平，省工行强化了客户投诉抱怨第一时间及时，客户意见工单的限时处理率达到100%。网点显著位置贴示95588客户服务热线及网点相关信息，方便客户反馈意见得到及时受理和解决。
电子银行渠道 助推服务提升
近年来，甘肃分行主动适应客户需求变化和互联网金融发展新要求，积极做好电子银行渠道建设，强化线上金融服务，为客户提供温馨、高效、优惠、安全的金融产品和服务。
提供综合性金融服务。2016年投产新版手机银行——融e行，打造“开放式、个性化”平台，他行客户可轻松注册。一是打造便捷、优惠的金融服务产品。为客户提供7×24小时转账汇款、理财、贵金属、账户原油等移动金融服务，实行多项手续费免费，包括“境内跨地区、跨行转账汇款手续费免费、境外汇款免收手续费”。二是致力于满足客户的非金融服务，提供网点预约、手机充值、生活缴费等。今年以来，通过每季度的主题营销活动，以“注册有礼、交易有礼”等活动形式，加快市场拓展，截至11月末，手机银行存量客户达200多万。
提供即时专属信息服务。打造“线上客户服务、专属客户经理服务”的融e联平台。一是免费提供账户信息变动服务。通过工银信使、电子工资单、贷款还款计划表等信息，使客户知晓账户信息变化，掌握资产动态。二是提供专属“客户经理”。通过“客户经理”功能，客户能与私人银行、信用卡和个人客户经理等进行一对一在线交流，享受投资理财咨询、优质产品推荐等量身订制的专属财富管理服务。截至11月末，省行融e联注册用户达120多万。
提供高品质电子商务服务。于2014年推出了融e购电子商务平台，以“名品、名店、名商”为宗旨。一是满足客户“购真、购值、购实惠”的内在购物需求。商品种类除日常消费品外，还涵盖了房地产、旅游、汽车、教育、集中采购等领域，此外，客户积分可在融e购直接抵扣账单金额。二是为商户创建发展平台。在融e购平台开立了“甘肃馆”，不断扩大我省商户在平台的知名度和影响力，提升我省特色商品的销售额。通过多场次O2O活动、“敦煌智慧旅游”、“绿色企业”商户上线等主要活动形式，不断扩大平台知名度，截至11月末，B2C平台非金融交易额7300万元，入驻商户达160户，平台注册客户数达47万。
提供安全便捷的支付服务。通过工银e支付，以“全、快、保、强、惠”的产品特色，为客户提供安全、便捷、小额的支付渠道；通过工银二维码、手机信用卡支付等适应二维码支付市场的发展，不断致力于以安全的支付工具满足客户在移动互联时代的支付需求。截至11月末，工银e支付客户达170万户。
挂失从等7天到5分钟 315家网点智能化服务全覆盖
随着互联网金融的不断发展，传统的银行柜面服务模式已不能完全满足客户的金融需求。客户追求更加高效快速的服务体验，而银行也需要释放更多的柜面人员来充实营销服务团队，因此智能化银行应运而生。
近几年来，工商银行甘肃省分行在加快业务发展、谋求经营转型方面做了大量的探索和实践，通过网点智能化建设推广，促进了网点经营转型，改善客户服务体验。2015年末，工商银行甘肃省分行实现了315家网点智能化服务全覆盖，网点均设置智能服务专区，在金融同业也引领了网点智能化的变革，引起了社会各界的关注和好评。
工商银行通过推广智能服务模式（营业网点通过智能终端、产品领取机、智能打印机、移动助手等设备，“客户自助+人工协助”办理业务新模式），有效提升了业务处理效率和客户服务体验。智能服务模式下业务流程的创新，大大缩短了业务处理时间，主要业务处理时长平均降低70%左右，客户体验明显得到改善：以往联动办卡开通网银、手机银行在柜面办理从填表到业务完成需要15-20分钟左右，而智能服务模式仅需要5分钟即可完成办理。原来挂失等7天，现在最快5分钟。转账汇款业务实时到账，并且智能网点打破了传统网点的服务时间限制。
工商银行智能服务模式是改变网点运营模式、增强业务承载能力、提升经营管理效率、改善客户服务体验的重要途径，是对客户需求和柜面变革趋势的积极应对。通过智能服务模式应用，网点业务处理效率大幅提升。智能柜员机无须排队，让客户少一份等待，多一份自在；智能柜员机多重保密系统，让客户办理业务更加安全；智能柜员机环保无纸化的操作，让客户有着玩手机一样的乐趣。智能终端承包了90%以上的非现金业务，功能强大超乎想象。工商银行网点智能化的建设，减轻了柜面压力、释放了人力资源、降低了操作风险，提升了客户体验。
工商银行智能化服务网点全覆盖后，继续延伸智能服务营销新模式，在全国工商银行系统首推实现智能设备“移动化”，把智能设备带到写字楼、军营、学校、工厂等行外地点进行现场服务。未来工商银行还将探索应用可移动的产品领用机，实现智能设备“移动化”和“24小时化”。
实施网点靓化工程 改善客户体验和社会形象
为进一步适应市场环境和客户需求新变化，打造客户首选银行，工商银行甘肃省分行大力实施“网点靓化工程”。今年9月起，为进一步改善对外窗口服务形象，为客户提供良好的服务环境体验，工商银行在315家营业网点和324家离行式自助银行全面开展网点靓化工程工作，“分类施策”制定治理方案，有序推进靓化工程，全行网点面貌焕发新颜。
网点是工商银行重要形象窗口和品牌传播阵地。为做好“网点靓化工程”工作，工行积极推进网点内部微改造工作，分批次对内部装修设施陈旧的网点，采取“一点一策”、“微改造”方式，通过“小手术”实现“大效果”。大力治理网点环境脏乱问题，对网点内部物品的摆放进行规范管理，对门前环境明确主体责任和环境达标要求。注重加强网点对客户的宣传作用，开展各类户外标识的升级，重点对使用年限长、陈旧的门楣、灯箱、标识、LED显示屏设施进行更换维修，加强网点各类传播载体的规范，实现对网点电视、跑马屏、四联屏实现统一发布管理。在自助银行方面，强化对自助银行和自助机具的巡检，确保做好机具巡检、安保巡逻和卫生维护，更换老旧自助机具，通过对全行网点靓化工作，为广大客户提供了更加优美、舒适、便捷、安全的金融服务。
以客户为中心 创造良好服务
工商银行甘肃省分行始终坚持以客户为中心，积极满足客户多元化理财需求，积极推进产品创新，加强风险管理，强化合规销售，积极创造良好服务环境。
加强客户经理配备，满足客户服务需求
工商银行甘肃省分行为推进零售战略落地实施，加强零售业务营销服务人员管理，完善营销服务人员队伍体制建设，打造了一支素质高、能力强、业务精的精英型营销服务团队，截止11月末，全行共有个人客户经理543名，大堂经理643名，积极向客户提供高效优质的银行金融服务。同时在业务开展过程中，严格控制风险。一是严格落实《个人客户经理营销行为禁止性规定》，加强个人客户经理管理，规范个人客户经理合规销售行为，切实防范“飞单”等风险，保障客户资金安全。二是要求个人客户经理签署理财产品合规销售承诺书，严格销售流程和风险评估，做到合规销售。三是向营销人员印发了风险警示卡，要求客户经理人手一份，放置在显著位置起到风险警示作用，确保杜绝误导营销，保护客户资金安全。
坚持热情服务客户 积极推行“首问负责制”
近年来，工商银行坚持热情服务广大客户，通过加大智能终端等自助机具的布放，解决了客户办理业务等候时间过长等问题，积极引导客户通过智能终端办理开户、发卡、电子银行注册、转账汇款等简单业务，切实使客户充分体验到工商银行便捷、安全、高效的服务。通过“融e联”建立了客户经理一对一即时服务和信息传递平台。相继启动了“网点亮化工程”、推出了“首问负责制”、“挂牌服务”、等服务制度，推行“七动作”工作方法，开展了为客户多跑一段路、教客户熟悉一项新业务等活动，切实赢得了客户信任。针对老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，推出了“特事特办”服务工作规程，更好的满足了特殊个人客户群体的金融服务需求，受到客户的广泛好评，推动了优质服务工作向深层次迈进。
规范理财产品销售行为 确保客户资金安全
工商银行自开办银行理财业务以来，积极满足客户多元化理财需求，加强风险管理，强化合规销售。一是坚持对中高端客户实行“六专服务”，通过采取向高端客户提供专业服务品牌、专属服务渠道、专有理财产品、专属客户经理、专享优惠服务和专用服务设施，让高端客户在体验“自热、自信、自由”理财新理念的同时，正真感受到理财带来的方便和收益。二是按照银监会《商业银行理财产品销售管理办法》，根据公平、公开、公正，不得误导销售原则，切实把控好银行理财产品风险评估和客户风险承受能力评估。三是在业内率先启动了理财产品销售双录工作，在客户在购买银行理财、基金、保险等产品时，对柜员使用统一规范话术进行产品关键信息告知、关键风险信息提示、客户确认及反馈情况进行全程录音录像。四是实施了个人客户合规销售服务回访工作。通过以上工作的实施，建立与完善了个人理财产品售前、售中、售后服务体系，确保风险隐患早发现、早整改、早化解，依法保障客户权益。
做好支付结算管理，防范电信网络新型违法犯罪
根据《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》、《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》要求，工商银行甘肃省分行高度重视，强化主体责任，树立服务社会意识，抓好落实工作。
做好社会宣传与舆论引导。充分利用营业网点、自助设备、融e联、电视、广播、报刊等各类渠道，通过设置宣传专栏、推送宣传信息、播放宣传视频、张贴宣传海报、发方宣传折页等方式，积极解读支付管理政策文件，普及支付安全知识，增强支付安全风险意识，培养安全支付习惯。使社会公众充分了解相关政策并积极配合工作开展，提高社会公众对电信网络欺诈的防范意识和能力。二是做好“一人多户”及“一号多人”核查清理，积极引导客户撤销或归并已开立的多个I类账户，2017年底前，免除账户清理过程中可能产生的挂失费用。
发卡量152万张 甘肃省分行成为陇原信用卡第一行
自1992年成功发行首张信用卡以来，工商银行甘肃省分行信用卡业务走过了一条从无到有、从崭露头角到家喻户晓的精品发展之路，在服务千家万户惠及陇原百姓中实现了历史性突破，成为陇原信用卡第一行。10月末四项核心指标领跑同业，发卡量152万张，市场占比33.8%，同业排名第1；消费额441亿元，市场占比43.3%，同业排名第1；信用卡贷款余额60亿元，市场占比37.4%，同业排名第1；实现业务收入2.8亿元，市场占比39%，同业排名第1。
创新为魂大力推进专业化经营。1992年在省内首家成立信用卡专营机构——银行卡中心，开启了专业化经营、集约化管理新阶段。2015年在省内首家挂牌成立个人信用消费金融中心，开展无担保、无抵押、纯信用、全线上的消费信贷业务，截止目前就累计发放贷款3.07亿元，实现了从专营卡业务到卡贷合一的华丽转身。今年6月在省内首家组建商户发展专业团队，全面推广工银二维码支付这款重量级产品，全方位构建线上线下一体化发展的大格局。这一系列机制创新，形成了催生居民消费的强大动能，助推信用卡业务跑出了“加速度”。
服务为本 满足客户多元化需求
持续强化产品与服务升级，为不同客户群体量身打造多款信用卡产品。推出中油卡、崆峒卡、伏羲卡等联名卡，得到了广大客户的欢迎好评。为财政预算单位、军队、武警、企业发行公务卡18.5万张，市场占比达30%，公务卡成为客户降低成本、规范管理、提高效率的好帮手。与省高速公路管理局合作发行陇通卡23.6万张，市场占比42.8%，同业排名第1，受到有车一族的广泛青睐。信用卡分期贷款余额超过16亿元，对客户购车、家装、家电等领域消费进行全方位支持。和省内企业联手推出中石油加油站、烟草配送收款、保险见费收单、铁路客运售票、国税财税库银等项目，年支付结算量200亿元以上。为小微企业提供收单、发卡、小微逸贷等一揽子服务，年支付结算量180亿元以上。
互联为器创新发展普惠金融
主动拥抱互联网金融新技术，给客户以全新的服务体验。积极推广工银“e支付”、HCE云闪付信用卡、Apple Pay和三星Pay等产品，推动信用卡从“线下”走向“线上”、从“有形”步入“无形”、从“有界”迈向“跨界”。着力打造“工银e生活”、“商户之家”互联网服务平台，将信用卡服务升级到移动终端时代，使更多的客户轻松享受支付、融资、金融交易、商务信息等丰富的金融服务，推动工商银行由“客户要去的一个地方”转变为“随时随处可得的一种服务”。
站在新起点肩负新使命，工商银行甘肃省分行将以更大的责任担当，与社会各界携手并肩，以信用卡为介深耕陇原消费金融沃野，为全省经济转型升级和社会民生改善做出新的更大贡献。
