【编者按】

　　不同于瑕疵商品或明显侵权行为带来的侵害，有一些侵权行为更加“隐性”地存在于我们的身边。

　　这些侵权行为或不能为消费者所认知、或不能及时引起消费者注意、或由于商家的垄断地位而使消费者被迫接受并习以为常。

　　在2014年“3?15”到来之际，我们选择了电信业，作为行业样本进行观察。在垄断程度相对较高的电信业中，我们不难发现诸多“隐性”侵权行为。并且其中的很多“隐性”侵权行为已经长期存在。在发现和预警这些“隐性”侵权行为的同时，更深的思考存在于如何能够切实、有效地保护消费者权益。也许，“打破垄断，鼓励竞争”才是破除“隐性”侵权行为存在的良方。

　　法治周末记者 马树娟 刘子阳

　　流量资费不透明

　　北京李女士最近发现自己手机的流量不明原因地急剧飙升，每天维持在100M左右，即使大部分时间呆在家里用WIFI，也会产生数10M的流量。李女士表示，自己并未在线观看视频，也没有下载软件，只是偶尔浏览新闻和登陆微信，可是流量消耗始终维持高位。原先500M就绰绰有余，现在即使升级为1G套餐，李女士中途还得续购数据包。

　　面对每天数10M甚至是上百M的流量提醒，为了搞清楚“流量都去哪儿(31.42, -1.74,-5.25%)了”，李女士找到某运营商营业厅要求查询详细的流量账单。客服人员告诉她，目前只能提供总的流量消费单，并不能提供流量明细。

　　中国移动相关负责人对法治周末记者表示，为了提升用户使用流量的透明度和便捷性，公司特别推出了“双封顶(500元、50G)、勤提醒”等措施。而中国联通(12.49, -0.07,-0.56%)(3.15, -0.02, -0.63%)未回应记者的采访。

　　李女士对记者表示，用手机打电话，话单可以详细地显示给谁打了电话，为什么上网流量却无法做到这一点？不能显示在何时与什么服务器发生数据交换，消费者花了大笔的钱，却连这些流量的去向和用途都不知道。

　　【点评】运营商除了反思自己的“流量预警提示机制”是否成熟，还应该给消费者一个清晰明了的账单，切实尊重和保障消费者的知情权和公平交易权。

　　简单、透明

　　应是计费基本原则

　　目前用户手机上网多按流量计费。不过“流量”是一个相对专业的术语和标准。一个单位“MB”到底意味着你能享用多少网络服务，登陆一个网页、下载一首歌曲会耗费多少流量，对于普通的电信消费者而言，很难清楚地把握。可是对于这些用户最在乎的流量明细，运营商却“爱莫能助”。

　　对于消费者而言，流量计费的不透明也就意味着为天价流量费的产生大开了方便之门。有的手机开启数据漫游业务后，会在后台产生同步邮件、GPS星图更新等各种流量，在“天价微博”、“天价QQ”事件发生后，出于尊重和保障用户知情权的考虑，电信运营商大多针对国际漫游客户推出了免费流量提醒服务。

　　其实，对按流量计费这种欠缺透明度的计费方式，实务界曾有过突破之举。早在2009年3月，中国电信曾推出按时长计费的方式，此举深得时任工业部电信经济专家委员会秘书长杨培芳的推崇。她认为简单透明的计费应该成为运营商制定资费的基本原则。

　　不过，这种被业界称为具有划时代意义的计费模式，在运行不到半年的时间里，便因为收益微薄、用户使用习惯等因素而取消。

　　也有一些业内人士认为，“流量”可以衡量出消费者占用网络资源的多少，按此计费更符合市场原则。其实对消费者而言，也认可“占用资源多，付费也多”的朴素道理，只是这种计费方式应该更为透明合理，且服务应该更具人性化。否则，模糊、复杂的计费方式会让消费者心有疑虑、提心吊胆，甚至弃之远去。

　　为了避免天价流量费的出现，运营商除了反思自己的“流量预警提示机制”是否成熟，还应该给消费者一个清晰明了的账单，切实尊重和保障消费者的知情权和公平交易权，真真正正让消费者明明白白消费，增强使用3G、乃至4G网络的信心。

　　中国移动4G涉嫌虚假宣传

　　今年2月底，中央电视台报道，中移动4G广告重点宣传的“4G网速可达每秒100兆”中，并没有明确指出上网速度的“兆”同包月的“兆”有什么区别。其客服人员亦未告知两者的差异，且称一部600兆的电影在理想状态下可以6秒下载完毕。

　　相关专家解释，中国移动宣称的理论下行速率100Mbps，意思是指理论上一秒钟可以承载下行数据100兆比特(bit)，而平时说的下载一部600兆的电影，是指该电影的容量是600兆字节(Byte)。两者的换算关系是，1字节=8比特。依此计算，下载一部600兆字节的电影，相当于4800比特，在4G网速下，所需时间为48秒，而不是6秒。

　　中国移动相关人士回复法治周末记者称：“公司在推出4G服务前，对全国近5万名热线服务团队进行了全面培训，但还是暴露出了个别员工答复客户咨询不够准确等问题。”

　　【点评】“新消法规定，经营者应当要诚实信用，恪守诚信原则，要尊重消费者，对宣传要真实准确。”

　　运营商应适度承诺

　　在3G时代迟到的中国移动，为了重新夺回市场主动权，较其他两大电信运营商，提前布局4G业务。

　　自2013年12月国家工信部发布4G牌照以来，中国移动的“移动4G，快人一步，国际主流技术，4G网速可达每秒100兆”宣传就深入人心。

　　不过，消费者的体验却没有很好地印证移动的宣传。阿里巴巴创始人马云就在网上发帖，表达了他对于4G的体验：“最近一直在试用移动的4G业务，简直令人愤怒。经常连不上不说，而且速度之慢让我怀疑到底是不是4G。”

　　中国移动宣传的理论峰值可达100Mbps，其实在大部分地区也很难达到，在日常使用中用户很难感受到峰值速率。因此因广告宣传中的峰值速率对于用户而言意义不大。

　　除去一些技术原因导致移动4G网络的速度难以达到理想状态外，法律专家认为，中国移动的宣传词也可能涉嫌误导消费者。

　　中国消费者协会副会长刘俊海向法治周末记者表示：“运营商的这种宣传会误导消费者，涉嫌构成虚假宣传。新的消费者权益保护法规定，经营者应当要诚实信用，恪守诚信原则，要尊重消费者，对宣传要真实准确。对于运营商而言，要量力而行、适度承诺，不能做引人误解的虚假宣传。”

　　擅自更改消费套餐

　　福建省福清市唐女士感觉当月话费较往常增加不少，在营业厅打印话费详情单才发现，原先的话费套餐已被升级为更高级别的套餐。

　　在得知被“强制消费”后，唐女士与运营商联系，要求取消更改的套餐并赔偿新增话费，不过运营商不同意退款

　　最终在市工商局调取电话录音查证后得知，运营商变更套餐行为并没有经过唐女士的同意。后经过调解，运营商为唐小姐取消套餐并且返还话费。

　　【点评】“新消法实施后，应当按照新消法的规定，进行一加三倍的赔偿，即返还多收的款，外加再赔三倍。”

　　既是违约行为

　　又是侵权行为

　　唐女士的经历并非孤立。记者在网络搜索发现，抱怨电信运营商擅自更改套餐的帖子为数不少。

　　湖南省物价局此前的一份统计分析报告也印证了这一点。2013年湖南省物价局发布的《湖南省2012年价格监督检查统计分析》报告列举了几种电信运营商价格违法行为，其中的典型案例包括：株洲某运营商“擅自变更用户上网流量套餐”并伪造“变更套餐移动业务受理单”；某运营商在用户不知情或没签协议的情况下，对原2G在网用户收取3G流量费等。

　　刘俊海在接受法治周末记者采访时表示，消费者办理更改套餐服务，必须经过消费者申请，而且要留存消费者的身份证号码。如果盗用消费者名义，强行为消费者变更套餐，增加消费者负担，是一种不道德不合法的行为，侵害了消费者的知情权和选择权。

　　对于这种行为的定性，刘俊海认为既是违约行为，也是侵权行为。新消法实施后，应当按照新消法的规定，进行一加三倍的赔偿，即返还多收的款项，外加再赔三倍。

　　月末最后一天办理业务受限

　　河北市民石先生是一家事业单位工作人员，曾在五年前开通了家庭宽带业务，由于近期很少在家，于是在月底下午14时许前往一运营商的营业厅办理取消宽带的业务。不过他被告知，在每月最后一天的下午3时，公司的计算机系统会准时关闭，所以不再受理任何义务，只可以缴费。如果石先生想取消宽带业务，只能改日再来办理。

　　按照该通信公司的规定，用户申请取消宽带及固定电话业务，必须提前一个月到营业厅办理。这就意味着如果石先生隔一天，即下个月的1号再来办理相关手续，该月的宽带费他还得接着交。

　　中国移动相关人士告诉法治周末记者，移动用户可以在每月的任何一天办理停机服务，但是在每月的最后一天部分套餐无法进行更改。“这是由于月底系统要进行结算处清算等，这一做法也是为了确保计费准确和客户体验。”不过中国移动称，客服会在月底前对客户推送短信提示，提醒用户尽量避开最后一天办理套餐变更。

　　截至记者发稿，中国联通方面未回应记者采访要求。

　　【点评】“消费者应该随时都能办理套餐服务，今天变更就可以从今天生效，没有说这个月更改下个月才能生效这么一种说法，更没有说系统收钱可以，变更服务就不可以的说法，这些都属于霸王逻辑。”

　　霸王逻辑在作祟

　　其实，石先生的经历非常普遍。“该活动当月申请，下月生效，月末最后一天不能办理”、“每月月末最后一天00：00至24：00不能办理套餐变更业务”、“每月月末最后一天19：00无法办理。”类似这样的表述屡屡出现在移动运营商的业务办理规定中。

　　每月最后一天除了缴费外，为什么办理其他业务有诸多限制？有运营商给出的解释是：“月底要结账，各营业厅的计算机系统将关闭。”或者“办理套餐变更需要时间处理，最后一天不受理这样的业务。”

　　“消费者应该随时都能办理套餐服务，今天变更就可以从今天生效，没有说这个月更改下个月才能生效这么一种说法，更没有说系统收钱可以，变更服务就不可以的说法，这些都属于霸王逻辑。”中国消费者协会副会长刘俊海向法治周末记者表示。

　　刘俊海认为，这种托词与其说是运营商的系统软件无能，不如说是见利忘义的经营理念作祟。市场经济就是要让市场发挥决定性作用，但是决定性作用的主体是两个：一个是企业，一个是消费者。市场说了算不等于企业一方说了算，他应该是企业和消费者共同说了算，两者相比较而言，更应该是消费者说了算，市场经济归根到底是消费者说了算的经济。

　　吸费软件

　　山寨手机一度是吸费软件扎堆的重灾区。一些外观时尚、功能齐全的山寨机缘何价格低廉，就在于这些手机中大多预装有吸费软件，在用户不知情的情况下偷流量、扣话费。

　　近几年来，吸费软件也开始盯上了合约机。福州市民林女士表示，自己的三星合约机开始使用后，每个月的话费均为100左右，但是上个月莫名其妙光流量就被扣了500多元。

　　因为自己从来不上网，这样高额的话费让林女士非常警觉，所以她就到运营商处交涉。几经交涉后，运营商承认可能是其中的预置软件后台运行导致的，于是向林女士退还了流量费。

　　尽管交涉还算顺利，自己的损失得到了赔偿，但是让林女士担心的是，这款手机以后会不会再出现同样的问题，因此她只能关闭数据业务功能，如此一来高端大气上档次的智能手机几乎变成了2G的手机。

　　【点评】吸费软件大行其道，致使用户流量和资费无端“蒸发”，消费者的知情权的公平交易权受到了严重侵害。

　　须明示吸费软件的收费明细

　　近日，欧盟委员会在总部布鲁塞尔召开商讨会，邀请了世界各大手机软件制造商和营销商一同讨论关于内置收费的问题。会上欧盟委员会方面特别强调：软件销售商不得以任何形式的手段欺骗或误导消费者，也不能用虚假广告和活动促销作为幌子煽动消费者购买某款软件。如果有内置收费，销售商则必须在销售页面明确声明各项费用的具体款额，让消费者明确知道享用一款软件到底要付出多少成本。

　　而在国内，为了解决目前国产手机中存在的应用预装乱象，2013年11月，国家工信部开始实施《关于加强移动智能终端进网管理的通知》(以下简称《通知》)，《通知》明确规定，未经用户同意，生产企业不得在移动智能终端中预置收集修改个人信息的、消耗流量的、损失费用的、泄露信息的、影响正常功能或通信网络安全运行的软件。

　　中科院计算技术研究所高级工程师罗海勇曾表示，制作恶意软件投入很少，租用一个服务器一年才几千元，但年收入可达几千万元，“这比贩毒的利润都高”。

　　去年9月深圳市中院审理一起恶意窃取用户手机话费的案件，涉案公司通过在用户的手机内植入恶意扣费软件，在不到两年时间里，窃取用户手机话费6000余万元，这一方面佐证了罗海勇的结论，另一方面更让人们对吸费软件充满了警惕与恐惧。

　　正是这比贩毒还高的利润吸引着手机生产厂商、和电信增值服务提供商(Service Provider，缩写为SP)“前仆后继”地投入这一行当，长此以往，这已经形成了一条收益颇为可观的非法利益链条。