网购井喷

　　今年美国圣诞购物季的网购井喷，令很多商家难以兑现在圣诞节前送达货物的承诺。这一现象充分表明，零售商和快递公司仍未完全摸清互联网时代的购物规律。

　　亚马逊(404.39, 5.19, 1.30%)、Kohl's和沃尔玛(78.39, 0.38, 0.49%)都承诺将在12月25日之前把商品送到消费者手中，但有些包裹却未能履行承诺。

　　UPS周二晚间称，由于最后时刻的购物量飙升，导致该公司的系统不堪重负，因此无法在圣诞节期间按时送达部分商品。该公司发言人说：“由于需求远大于我们的预期，UPS系统中的航空包裹数量已经超过既定负荷。”

　　尽管联邦快递(143.3, 1.30, 0.92%)发言人表示，该公司的配送并未出现大范围延迟，但他们同样收到了不少配送不及时的报告。

　　美国人在圣诞购物季期间的网购比例远超平时。今年的这一趋势进一步加剧，导致一些商家和快递公司措手不及。

　　据美国商务部统计，电子商务大约占到全美零售总额的6%。而美国零售联合会称，今年圣诞购物季的网购占比接近14%。

　　IBM(185.35, 2.13, 1.16%) Digital Analytics的数据显示，在圣诞节前的最后一个周末，全美网购总额同比增长37%。市场研究公司Forrester Research预计，由于购物中心客流量减少，加之实体店销量疲软，预计今年圣诞购物季期间的全美网购总额将增长15%。

　　零售行业分析师表示，尽管天气、网络故障和厂商延迟发货的影响都不容忽视，但始料未及的网购井喷或许才是配送不及时的最主要原因。

　　Mercent公司帮助550家零售商处理网络零售业务，该公司CEO埃里克·百斯特(Eric Best)表示，虽然一些商家今年推迟了配送截止日期，但却没有预料到12月最后几个星期出现了网络订单的激增。“购物季期间，这些零售商都达到了发货极限。”他说。

　　企业回应

　　UPS为全美配送了大约45%的包裹，该公司发言人表示，其空运网络本周一的运输量已经超过了最初预计的775万件。UPS在发给部分部分亚马逊用户的通知中称，由于“尚未从收件人那里收到包裹”，因此一些包裹将会延迟配送。

　　“亚马逊订单履行中心在购物季期间都按时处理了订单，并交付给了快递公司。”亚马逊发言人周三说，“我们会评估快递公司的表现。”

　　该发言人还表示，亚马逊将向受此影响的用户返还快递费，并提供20美元的礼品卡。但她拒绝透露有多少用户受到影响，或者可以享受到这种退款。

　　家住密歇根州安阿伯市的布兰登·斯考特(Brandon Scott)一直到平安夜仍在等待他上周六购买的46英寸三星电视机和Kate Spade手表。

　　“我有点郁闷，因为这些东西都可以轻易在我这里的零售店买到。如果不是亚马逊‘保证’在圣诞节前送达，我肯定已经享受到它们带来的愉快了。”他说。

　　阿拉巴马州亚历山大市安迪·伯克斯(Andi Burks)12月19日在网上给丈夫买了一件毛衣，虽然比Kohl's承诺的圣诞节前送达截止日期提前了一天，但她仍然没有按时收到商品。“我以为，既然他们在网站上保证了，那应该就没有问题。”她说。

　　Kohl's周二表示，将向没有按时送达的商品支付全部费用。该公司发言人说：“我们对没有在圣诞节按时收到包裹的顾客深表歉意。”

　　Groupon本周向用户发出邮件，建议用户将没有及时送到的商品的照片打印出来，暂时代替实物送给亲友，并承诺为没有及时收到货物的用户提供25美元的礼品卡。该公司表示：“我们知道这无法弥补未能及时收到圣诞礼物的失望之情。”

　　Groupon发言人表示，该公司成功履行和配送了绝大多数订单。

　　目前还不清楚此次延迟配送问题的影响范围究竟有多大。Kohl's、沃尔玛和UPS均表示，只有很少一部分用户受到影响，但都拒绝透露具体数字。

　　始料未及

　　有零售商称，部分问题在于，需要在更短的时间内处理激增的订单：今年感恩节和圣诞节之间的购物日减少了6天。

　　美国市场研究公司Forrester分析师苏查里塔·穆尔普鲁(Sucharita Mulpuru)表示，通常而言，在零售商列出的最后日期下单的购物者，大约会有15%无法在平安夜收到包裹。但随着网购量和礼品邮寄量的增加，即使百分比不变，错误量也可能攀升。

　　“零售商认为，他们能够在最后时刻之前处理订单，但他们的处理和打包速度却不够快。”穆尔普鲁说。

　　亚马逊和沃尔玛这样的零售商已经建立了更多的订单履行中心和其他基础设施，来处理激增的订单。亚马逊今年为美国仓库聘用了7万名季节工，较去年增长40%。

　　为了缓解可能的配送瓶颈，很多连锁零售商都推出了“线上下单，线下提货”的服务。但此举令一些沃尔玛用户牢骚满腹，因为该公司的实体店也无法提供承诺的商品。

　　作为“黑色星期五”促销的一部分，沃尔玛对在店外排队抢购的顾客表示，如果店内商品被抢购一空，他们可以到网上注册。之后，该商品会在12月22日送至店内，再通知用户前去提货。但其中一些承诺未能按时履行。

　　沃尔玛表示，此次促销的参与者达到500万，其中只有很少一部分受到影响。

　　沃尔玛表示，所有未能按时收到包裹的用户都将获得25美元的礼品卡。该公司发言人说：“我们向没有按时收到订单的顾客致以最深的歉意。”

　　感恩节那个周末，肯塔基州路易斯维尔市的特伦斯·卡万纳夫(Terence Kavanaugh)到沃尔玛给9岁的女儿买了一台98美元的Emerson电视机，但直到平安夜都没有收到货。在彻底失去希望后，他跑到百思买(41.04, 0.82, 2.04%)花了179美元买了一台同样的电视机。

　　“虽然贵不少，但我不想让沃尔玛毁了我女儿的圣诞节。”他说。(鼎宏)